Online brand touchpoints voor high-end merken

01 | Social media

Sociale media zijn voor de meeste merken en ondernemingen een van de grootste online brand touchpoints. Dat is niet zo raar, want mensen brengen veel tijd door op social media. Een geweldige manier dus om in contact te komen met je ideale klant(en)! Het is daarom belangrijk om ook online consistent te zijn. Je wilt een soepele merkervaring creëren op je sociale platforms. Denk aan het gebruik van dezelfde gebruikersnamen, hetzelfde merk kleurenpalet en dezelfde afbeeldingen en video’s. Op deze manier zal jouw ideale klant onmiddellijk herkennen dat ze in contact komen met jouw merk of onderneming.

Er zijn ook uitzonderingen op de regel. Het luxemerk Bottega Veneta heeft in 2021 hun sociale media kanalen verwijderd om een driemaandelijks online tijdschrift uit te brengen (Note: dat lijkt offline te zijn toen we dit artikel updaten). Dat betekent niet dat ze van de platforms zijn verdwenen — er zijn nog steeds veel mensen die pronken met hun Bottega Veneta-items. Het merk gebruikt zelf social media niet als onderdeel van hun marketingstrategie. Met andere woorden: je hoeft je niet altijd aan de regels te houden. Je kunt ze aanpassen aan de visie van jouw merk.

Mensen brengen veel tijd door op sociale media — een kans die je niet moet laten liggen om in contact te komen met jullie ideale klant.

02 | Online adverteren

Met algoritmen die om de paar maanden veranderen en een zoekmachine ranking die bijna dagelijks verandert, is online adverteren soms de beste manier om jullie ideale klant te bereiken. Zorg ervoor dat je gepromote posts, advertenties of banners allemaal het merk weerspiegelen. Vooral op sociale media. Gesponsorde berichten die eruitzien alsof ze in jullie feed thuishoort, doen het beter dan berichten die alleen uit productfoto’s bestaan.

Onder online adverteren valt:

• Social media advertenties of gesponsorde posts
• (Affiliate) banners
• Reclame voor video’s
• Google ads

Bij adverteren is het belangrijk dat je weet met welke intentie te kennen van de ideale klant die je target. Alleen zo kun je ervoor te zorgen dat je het beoogde ROI behaalt.

03 | Video

Toen we dit artikel voor het eerst in 2018 schreven, schreven we: “In 2020 wordt verwacht dat 80% van de online content uit video zal bestaan. Is dat überhaupt een verrassing? Je ziet overal video en alle grote social media kanalen zullen je extra punten geven voor het gebruik van video. Als je je in video wilt verdiepen, bedenk dan hoe het past bij jouw merk en welke thema’s je in je video’s kunt bespreken.” En we konden niet meer gelijk hebben — video is niet meer weg te denken online.

Anno 2022 is video een vereiste als online brand touchpoint. Al helemaal op social media. Met het succes van TikTok volgde andere social media platforms dit voorbeeld met korte video-content — Reels & YouTube-shorts. Kortom, je moet video-content bieden als je bij wilt blijven.

Maar het is niet alleen een vereiste, het is ook een geweldige kans voor high-end en luxemerken om hun merk naar een hoger niveau te tillen. Hun online aanwezigheid van het merk te vergroten. Denk aan het delen van het proces achter de producten of diensten tot het hergebruiken van video’s van modeshows tot het inzetten van video als een manier om jouw aanbod te verkopen. Je kunt de details laten zien die jouw merk onderscheidend maakt. Laat klanten op exclusieve wijze zien hoe jouw (met de handgemaakte) producten worden ontwikkelt. Of neem ze mee achter de schermen om te laten zien wat ze kunnen verwachten wanneer ze jouw diensten boeken.

Denk aan grote video content die je in kleinere stukjes content kunt omzetten en hergebruiken voor jullie online marketingstrategie. Veel merken richten zich op TikTok — vooral omdat de toekomstige consument daar is — maar vergeet niet om andere videoplatforms en -formaten te gebruiken. Jouw ideale doelgroep wil misschien een lange video in plaats van korte video’s. Denk goed na over de investering versus het resultaat: hergebruik jouw korte video’s op andere platforms die een langere houdbaarheid hebben (blog of website).

Denk goed na over de investering versus het resultaat: hergebruik jouw korte video’s op andere platforms die een langere houdbaarheid hebben (blog of website).

04 | Website & webshop

De meeste luxemerken besteden het grootste deel van hun online marketinginspanningen aan hun sociale media, maar jullie website is nog steeds DE thuisbasis op internet voor jouw merk. Zeker als je een branded experience wilt creëren, is je website dé plek om de focus op te leggen.

Nu de pandemie (bijna) achter de rug is, hebben we gezien hoe belangrijk het is voor luxemerken om ook een website te hebben om hun producten of diensten te verkopen. Of je moest een geweldige webshop hebben of een naadloze communicatie-ervaring om een medewerker te pakken te krijgen. Beide zijn online brand touchpoints die je in je voordeel kunt gebruiken om een online merkbeleving voor de klant te creëren.

Maar je moet ook alle belangrijke informatie geven over het wat, hoe en waarom van jouw merk. De website is waarschijnlijk je meest branded online kanaal met jouw logo, huisstijl kleuren en tone of voice. Dat maakt het de perfecte plek om jullie merkboodschap en brand experience te weerspiegelen.

05 | Community building op online platforms

Het gebruik van online forums of platforms voor uw merk is een geweldige manier om een community rondom je merk op te bouwen. Jouw merk komt dan niet alleen in contact met de ideale klant(en), je ideale klanten kunnen onderling ook communities opbouwen. Zorg ervoor dat je dezelfde merktoon gebruikt tijdens het engagen en dat je waardevolle en nuttige informatie verstrekt.

Voorbeelden van platforms om een community op te bouwen:

• Quora (vragen beantwoorden)
• Reddit (mensen die content maken rondom jouw merk of er communities omheen bouwen)
• Facebook-community’s (voor vragen en discussies — klanten kunnen met elkaar communiceren en relaties onderling opbouwen)
• PurseForum (mensen wisselen ervaringen & tips over hun tassen en dergelijke uit)

Het gaat vooral om het uitvinden waar jouw ideale klant online hun communities opbouwt (of wil opbouwen) en dat je also merk meeleest of participeert in de community.

06 | Live video

Het hoogtepunt van live video was tijdens de pandemie, maar het is nog steeds een geweldig online merkcontactpunt om relaties met jouw klanten en community op te bouwen. Een voordeel van live video ten opzichte van vooraf opgenomen video’s is dat je direct met je publiek kunt communiceren. Het maakt de ervaring interactief en een conversatie.

Met algoritmen die om de paar maanden veranderen en een zoekmachine ranking die bijna dagelijks verandert, is online adverteren soms de beste manier om jullie ideale klant te bereiken.

07 | Live chat & after sales webcare

We benoemde live chat al onder het online brand touchpoint ‘website’ maar het is belangrijk om er een aparte paragraaf aan te wijden. Je klanten willen tegenwoordig direct en zo snel mogelijk contact. In de luxe industrie is de relatie persoonlijker, wat betekent dat de manier waarop je online communiceert met jouw klanten ook persoonlijker moet zijn. Zeker als ze hulp nodig hebben. Denk aan online chatopties wanneer ze op jouw website winkelen. Of jouw verkoopmedewerkers een bericht kunnen sturen om te vragen of een bepaald item al in de boetiek ligt. Het draait allemaal om het helpen van de individuele klant met een persoonlijke touch.

Luxeklanten zullen ook hogere verwachtingen hebben als het om aftersales gaat. Denk aan reparaties, vragen over hun producten of opvolging van diensten. Een live chat is een uitstekende manier om hen snel te helpen in plaats van e-mail te gebruiken.

08 | E-mailmarketing

E-mailmarketing is een contactpunt dat iedereen moet hebben — met een goed plan welteverstaan. Dit omdat dit contactpunt zeer snel als spam wordt ervaren. Het is persoonlijker dan een bericht op sociale media. Het is de direct mail van de online wereld — je bezorgt het rechtstreeks in de online privéruimte van jouw klanten. Je moet snel zijn om je punt duidelijk te maken, waardevolle content toevoegen aan hun inbox en een positieve klantervaring te bieden.

Maak duidelijk wat je in hun inbox bezorgt als ze zich aanmelden. Dit betekent meer dan alleen ‘blijf op de hoogte’ of ‘word lid van onze e-maillijst’. Waarin is je klant voldoende geïnteresseerd om jouw merk toegang te geven tot zijn (privé) e-mailadres? Maak het waardevol en geef er een twist aan die past bij jouw merk.

Als je het naar een hoger niveau wilt tillen, zorg er dan voor dat je segmenten maakt voor verschillende soorten klanten en content levert die is afgestemd op die groep. Maak follow-up e-mails voor aankopen of wanneer ze zich hebben aangemeld voor een wachtlijst. Nogmaals, personalisatie is de sleutel tot succes. Doe niet te veel of maak het minder generiek. Het moet logisch zijn voor jouw ideale klant.

09 | Podcast

Er zijn veel branded podcasts, maar als het zinvol is voor jouw merk, waarom zou je er zelf niet voor gaan? Je hoeft niet eens je eigen podcast te maken — de grootste merken sponsoren podcasts in plaats van produceren. Het gaat er vooral om dat jullie nadenken over het format van de podcast en hoe deze past in de contentstrategie. Mooie voorbeelden:

• BOF podcast — Business of Fashion podcast over de luxe-industrie. Gaat in op bepaalde onderwerpen waar ze over hebben geschreven op de website.
• 3.55 podcast by Chanel of Les Rendez-vous littéraire rue Cambon (in French) — Een op kernwaarden gebaseerde podcast waarin de merkambassadeur van Chanel haar banden met creatie verkent in intieme gesprekken, in ruimtes waarin normaal gesproken geen podcasts worden opgenomen.
• The Glossy Podcast — Een wekelijkse show die de impact van technologie in (luxe)mode analyseert en hoe mensen/merken impact maken.
• Dior Tales — Een verhalenpodcast voor kinderen met fantasierijke Dior-verhalen om met  kinderen te delen.

10 | Blogs & Online magazines

Een Blog of een online magazine is nog steeds een goede manier om verbinding te maken en vertrouwen op te bouwen met je ideale klant. Het is belangrijk om te weten welke thema’s en onderwerpen ze geïnteresseerd in zijn of welke vragen ze beantwoord willen hebben. Denk aan inspiratie voor het volgende modeseizoen, kijkje achter de schermen van het productieproces of onderwerpen die aansluiten bij de visie en kernwaarden van het merk. Het hoeft niet direct in verband te staan met de verkoop van je aanbod.

Een aantal voorbeelden:

• Patagonia blog — Een blog met verhalen over activisme van over de hele wereld

• Porter magazine by Net-A-Porter — Lifestyle- en moderedactioneel commentaar met shopping guides en interviews

Een ouderwetse manier om blogs te gebruiken is door middel van PR-plaatsing en persberichten. Of door samen te werken met influencers die naast hun social media nog een blog bijhouden. Veel merken zullen misschien denken dat dit een verouderde manier is voor een online brand touchpoint, maar blogs hebben een langere levensduur dan een social media post. Je moet er wat meer onderzoek naar doen, maar een goed uitgevoerd blogartikel met de juiste zoekwoorden kan nog lang voortbestaan. En daar profiteert jouw merk van.

10 | Online brand touchpoints voor dienstverleners

De online brand touchpoints verschillen ook als het gaat om het type onderneming of merk dat je hebt. Voor high-end dienstverleners is het zinvol om een of meer van de onderstaande voorbeelden te gebruiken. Soms kan het werken voor een productgebaseerd merk, maar de volgende voorbeelden zijn meestal van toepassing op servicegebaseerde merken. Maar zoals met alles wanneer het gaat om brand building, moet je altijd kijken naar wat het meest logisch is voor jouw merk.

E-books, lead magnets en andere gratis downloads

E-books en andere digitale downloads – lead magnets – zijn een goede manier om de ideale doelgroep aan te trekken. Het is het idee erachter is om je ideale klant net dat beetje extra waardevolle informatie te geven zodat ze investeren in een van jouw producten of diensten.

Een e-book is perfect voor service gebaseerde merken die meer technisch zijn. Dit omdat een klant meestal de tijd neemt om een langer stuk content te lezen voordat zij contact opneemt voor een demo of de dienst daadwerkelijk aanschaft. Lead magnets worden daarentegen gebruikt als gratis download om iemand ertoe te brengen zich aan te melden voor jouw e-maillijst. Zo kun je hen langzaam content voeden die stimuleert om diensten af te nemen. Ze zijn vaak compacter dan een e-book en geeft de potentiële klant inzicht in hoe jullie hun probleem kan oplossen.

Zorg ervoor dat jouw digitale product past bij de algehele merkbeleving. Een geweldige manier om dat te doen, is door een template te gebruiken. Deze kun je keer op keer hergebruiken. Enige wat je aanpast is de omslag zodat deze past bij de inhoud.

Gastbloggen of podcast gastspreker

Zoals we hierboven al zeiden, is bloggen een geweldige manier om in contact te komen met jouw ideale klant. Maar het betekent niet dat je alles zelf hoeft te produceren. Je kunt ook zoeken naar blogs of platforms in jullie niche of branche en optreden als een gastschrijver of spreker. Dit geeft jouw merk of onderneming niet alleen meer geloofwaardigheid, het creëert ook backlinks naar jouw online aanwezigheid. Dit helpt weer bij jouw zoekmachine ranking waardoor jouw vindbaarheid wordt vergroot onder de ideale klant.

Een andere manier om meer ogen — of in dit geval oren — op jouw merk te krijgen, is door te gast te zijn in een podcast. Wereldwijd zijn er meer dan 383+ miljoen podcast luisteraars (Demand Sage, 2022) en dit aantal zal waarschijnlijk alleen maar groeien. Net als bij blogs, vind de best beluisterde podcasts in jouw niche en pitch waarom je uitgenodigd moet worden voor hun podcast.

Je kunt ook zoeken naar blogs of platforms in jullie niche of branche en optreden als een gastschrijver of spreker. Dit geeft jouw merk of onderneming niet alleen meer geloofwaardigheid, het creëert ook backlinks naar jouw online aanwezigheid.

Masterclass

Een masterclass of webinar is een interessante manier om jouw (potentiële) klant iets waardevols bij te brengen en te laten investeren in jouw aanbod. Het belangrijkste is dat de ideale klant iets waardevols van jou krijgt in de vorm van kennis. Ze investeren hun tijd, wat een van de meest waardevolle goederen is voor mensen met een hoog inkomen. Maar vanuit het oogpunt van branding is het ook belangrijk om een merkbeleving te creëren die ze van jouw merk gewend zijn. Gebruik deze tijd om via de masterclass een persoonlijke relatie met de potentiële klant op te bouwen. Maar gebruik ook de tone-of-voice van het merk, zorg dat jouw presentatie het merk reflecteerd en dat ze de verwachte waardevolle informatie krijgen die alleen jij kunt geven.